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麻辣烫品牌加盟过程中如何处理客人投诉问题

浏览次数:信息来源:泰山福嘟嘟发布时间:2020/6/17

麻辣烫品牌加盟开店过程中,会遇到形形色色的客人。万一遇到故意找茬的客人,餐厅服务员该如何处理呢?是选择赔礼道歉还是了解事情详细经过?如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉?当这样的情况来临时,大家该怎么做?

1.立即反应

及时意识到客人投诉,并立即上前了解情况。

2.认真聆听,了解事情经过。

一定要认真听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨,以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。

3.提出解决办法

当完全理解和明白客人为什么投诉后,就需要采取行动纠正错误,一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

4.快速采取行动

当客人同意你的处理方法后,你就要立即行动,一定不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人不满,此时此刻,时间和效率是客人的需求。

5.跟进客人满意度

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的满意度,要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人,往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

危机处理的禁忌:

①不要刻意回避问题,应主动与餐厅客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

②不要轻易承诺顾客什么,应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案,把店面经济损失指数降到特别低。

③应及时查找菜品出现质量问题的原因, 严把出品质量关。

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